6 способов улучшить качество Вашего продукта

Опыт работы с продуктом относится к пути клиента, который происходит внутри самого продукта, от первого входа в систему до последнего использования приложения. Это более широкий, более сквозной взгляд на взаимодействие с пользователем, который относится к конкретным взаимодействиям человека с продуктом.

Сосредоточение внимания на опыте использования продукта позволяет компаниям приносить больше пользы клиентам и увеличивать их жизненную ценность. Хорошее впечатление от продукта является основным фактором дифференциации продукта и, в конечном итоге, долгосрочного удовлетворения клиентов (измеряемого с помощью CSAT и NPS) и лояльности. Плохой опыт работы с продуктом увеличивает разочарование клиентов, потенциально вызывая недовольство трудностями при выполнении задач в приложении и увеличивая отток клиентов.

Опыт использования продукта должен помочь вашей команде обучать и подталкивать клиентов на всех этапах их взаимоотношений с вашим брендом, включая адаптацию, внедрение функций, расширение и рост, планирование продукта и долгосрочное удержание — и все это при регулярном слушании и действуя по отзывам клиентов. Вот шесть шагов, которые нужно предпринять, чтобы улучшить впечатление от продукта.

1. Социализируйте концепцию продукта

Опыт работы с продуктом является относительно новым. Как и в случае с любой новой инициативой, очень важно говорить на том же языке, что и ваши товарищи по команде, прежде чем вы начнете, чтобы избежать недопонимания. Как только вы начнете определять заинтересованные стороны, начните говорить с ними о том, как они видят ваш текущий опыт и что они могут изменить.

После того, как вы социализировали свои идеи, пора назначить время для официального начала. Заранее убедитесь, что ваша команда настроена на:

• определение опыта работы с продуктом;

• цели, которых вы надеетесь достичь, инвестируя в опыт работы с продуктом;

• метрики, которые вы будете использовать для измерения успеха.

2. Определите право собственности на продукт

Команды разработчиков и дизайнеров владеют основными функциями продукта, пользовательским интерфейсом и опытом проектирования. Но опыт работы с продуктом требует усилий всей компании, которые включают в себя такие группы, как работа с клиентами, маркетинг и управление учетными записями. Независимо от правил вашей компании, во время постановки целей важно четко определить принадлежность и согласованность между отделами.

6-способов-улучшить-качество-вашего-продукта

Когда вы решите улучшить взаимодействие с продуктом, должны быть представлены все функции, ориентированные на клиента. Например, когда вы выпускаете новую функцию, продуктовая группа может решить повысить осведомленность с помощью широко ориентированной заметки в приложении. Однако широко ориентированный подход может не обеспечить наиболее эффективного взаимодействия: команда по работе с клиентами будет глубже понимать, каким клиентам эта функция принесет наибольшую пользу; маркетинговая команда может быть в состоянии нацелить клиентов на вершину «воронки»; команда управления аккаунтом может использовать новую функцию для дополнительных продаж.

Каждой команде, работающей с клиентами, нужно особое место «за столом», когда дело доходит до опыта работы с продуктом, чтобы обеспечить его максимальную мощь. Подумайте, как это отразится на вашей команде, запустив моделирование на ранних этапах планирования.

3. Измеряйте свой прогресс

Для успешного роста, ориентированного на продукт, необходима аналитика. Если вы не измеряете успех, для достижения прогресса вы будете полагаться на мнения самых громких заинтересованных сторон, а не на опыт работы с продуктом, подкрепленный данными.

Рассмотрите возможность отслеживания показателей в следующих областях, чтобы принимать решения:

• анализ пути пользователя для отслеживания неожиданных потоков, изучения того, как люди приходят к новым функциям, и понимания путей принятия;

• анализ оттока клиентов, чтобы понять, где клиенты перестают выполнять критические задачи в вашем приложении;

• анализ внедрения для определения сильных / слабых сторон внедрения функций и возможностей дополнительных продаж;

• анализ удержания для проверки дорожной карты вашего продукта, определения того, сколько времени требуется клиентам, чтобы найти ценность, и установки критериев для долгосрочных целей удержания.

4. Собирайте отзывы клиентов и действуйте в соответствии с ними

Отзывы клиентов — это основа всех стратегий роста, ориентированных на продукт. Анализ обратной связи выглядит по-разному для каждой компании в зависимости от того, какие вопросы задаются и где они накапливаются, и слишком многие компании собирают отзывы клиентов, а затем оставляют их без внимания. Однако получаемая вами обратная связь зависит от того, как вы ее обрабатываете и как реагируете.

Один из способов обеспечить регулярную обратную связь — это создать эффективные «петли» обратной связи, которые станут неотъемлемой частью вашего опыта работы с продуктом, разработанной таким образом, чтобы это соответствовало потребностям клиентов: быстро, ненавязчиво и оптимизировано для любого устройства (не забывайте о взаимодействии на мобильных устройствах). Вы можете сделать это с помощью опросов в приложении, индивидуальных сообщений, целевых заметок и отслеживания изменений настроений в реальном времени.

Хотя можно легко предположить, что отзывы клиентов принадлежат исключительно менеджерам по продуктам, на самом деле они влияют на всю вашу организацию. Маркетологи, менеджеры по продуктам, менеджеры по работе с клиентами и все, кто находится между ними, могут извлечь выгоду из понимания того, чего хотят клиенты, поэтому важно поделиться этим со всеми заинтересованными сторонами в вашей организации. Убедитесь, что все заинтересованные в опыте продукта стороны заинтересованы в понимании отзывов клиентов и принятии мер по результатам.

5. Масштабируйте свой мобильный продукт

Лучшие впечатления от продукта растут вместе с технологиями, для поддержки которых они созданы. Добавляя новые функции, меняя направление развития продукта и выпуская новые разработки, не забывайте корректировать свои планы и цели взаимодействия с изменениями.

Один из способов обеспечить масштабирование вашего продукта вместе с мобильным продуктом — безжалостно расставить приоритеты в дорожной карте продукта. Сделайте ставку на борьбу с нехваткой функций, установление нереалистичных ожиданий, выстраивание правильных команд вокруг вашего видения и воплощение этого видения в действия. Чем лучше организован список задач вашего продукта, тем больше времени и ресурсов вы можете посвятить тому, чтобы сделать ваш продукт максимально удобным.

6. Содействуйте росту, основанному на продуктах

Рост на основе продукта — это бизнес-методология, в которой привлечение, расширение, конверсия и удержание пользователей в первую очередь обусловлены самим продуктом. Он обеспечивает согласованность команд в масштабах всей компании — от разработки до продаж и маркетинга — вокруг продукта как крупнейшего источника устойчивого и масштабируемого роста бизнеса.

Вы можете способствовать росту, ориентированному на продукт, используя свой опыт работы с продуктом, чтобы стимулировать расширение клиентов за счет пропаганды, влияния на дополнительные продажи. Создание организации, ориентированной на продукт, в конечном итоге сводится к демонстрации того, как ваш продукт напрямую влияет на рост.

Заключение

Исключительный опыт работы с продуктами позволяет компаниям приносить больше пользы клиентам, укреплять отношения с ними и увеличивать LTV. Когда команды применяют кросс-функциональный подход к поддержке и совершенствованию своего продукта, результаты могут изменить правила игры.

Как упоминалось выше, сбор отзывов клиентов и реагирование на них является основой для предоставления наилучшего возможного опыта работы с продуктом. И процесс станет более плавным, если вы сможете просматривать все отзывы клиентов в одном месте, особенно если вы можете детализировать обратную связь до уровня отдельного потребителя, что является чем-то большим, чем обычный анализ сегментов аудитории.

Как создать идеальную маркетинговую стратегию

Как писать статьи, привлекающие клиентов?

Как сделать карьеру в маркетинге

Как стать успешным профессиональным оратором

Добавить комментарий