Данные Internet Retailer показывают, что Индонезия является мировым лидером по мошенничеству в сфере электронной коммерции: до 35% всех транзакций из Индонезии идентифицированы как вероятные случаи мошенничества. Венесуэла занимает второе место, за ней следует Южная Африка. Дальнейший анализ показывает, что возвратные платежи составляют до 70% всех случаев мошенничества в электронной коммерции.
Чрезмерные возвратные платежи — это как гвоздь в гроб для вашего бизнеса. Ни один эквайер не будет работать с продавцом, который, по их мнению, представляет высокий риск. В итоге вы можете лишиться не только своего торгового счета, но и своего бизнеса.
Прежде чем мы перейдем к поиску критических уловок, которые помогут снизить растущую угрозу возвратных платежей, давайте проясним основы.
Что такое возвратный платеж в понимании непрофессионала
Возвратным платежом называется платеж, когда банк клиента вынуждает продавца реверсировать оплату сделки. Необходимость в механизме возвратных платежей возникла в начале 1970-х годов, когда потребители начали замечать неправильные и несправедливые счета по своим кредитным картам.
Было два серьезных нюанса, вызывающих озабоченность. Во-первых, это возможность того, что владелец карты потеряет свою кредитную карту, что приведет к огромным счетам. И второй — опасение, что мошенники могут воспользоваться неструктурированными процедурами цифровой торговли того времени, чтобы обманывать своих клиентов, завышая цены или выставляя им счета повторно за одну и ту же транзакцию.
Это побудило агентство по защите прав потребителей незамедлительно принять меры по разработке инструмента, который мог бы защитить держателя карты от таких угроз. Следовательно, законодатели приняли Закон о справедливом выставлении счетов за кредитные операции 1974 года для решения выявленных проблем.
Этот закон защищает потребителей от недобросовестной практики выставления счетов и предоставляет механизм для устранения ошибок выставления счетов в «открытых» кредитных счетах, таких как счета кредитных или платежных карт, посредством того, что мы сегодня называем возвратным платежом. И в этом смысле, если у клиента есть проблемы с конкретной транзакцией, он может потребовать возвратный платеж от своего банка, вместо того, чтобы связываться с продавцом.
Хотя возвратные платежи служат посредником в неизбежных спорах, которые могут возникнуть между продавцами и покупателями, процесс администрирования возвратных платежей часто ставит продавцов в неблагоприятное положение.
Во-первых, всякий раз, когда владелец карты отправляет возвратный платеж, его банк автоматически вычитает сумму спорной транзакции и применимые комиссии за возвратный платеж с вашего торгового счета. Торговец часто автоматически виновен в любом преступлении, которое перечисляет покупатель.
Банки взимают необоротную комиссию за возврат платежа. А поскольку это механизм защиты потребителей, процесс отмены возвратного платежа является чрезвычайно проблематичным. Вы можете потерять больше денег и потратить драгоценное время на борьбу с этим. И даже если вы выиграете спор, вы получите только выручку от транзакции.
Тем не менее, важно отметить, что некоторые возвратные платежи (до 40%, если быть конкретными) являются результатом ошибок на стороне продавца. Таким образом, вам следует придерживаться следующих советов по повышению качества сервиса, чтобы избежать чрезмерных возвратных платежей в вашей компании.
1. Имейте прозрачную и удобную для клиентов политику заказов
Исследования показывают, что продавцы с плохо составленной политикой возврата с вероятностью 26% получат возвратный платеж («Товар не доставлен»). Избегайте этого кошмара, разработав политику заказа, которая упростит вашим клиентам общение с вами.
Ниже приведены некоторые рекомендации:
• Убедитесь, что ваша политика точна и ее легко найти Определите, что составляет окончательную продажу, и устраните все препятствия в процессе возврата. Сделайте так, чтобы люди могли легко отменять свои заказы, если они этого хотят. Прежде всего, разместите свои политики так, чтобы клиенты могли их найти, и обучите своих сотрудников работе с этим инструментом.
• Подумайте о продлении сроков возврата. Покупателям может потребоваться некоторое время, чтобы сформировать мнение о своих покупках. Если срок возврата средств истек, а срок возврата платежа — нет (который составляет 120 дней с даты транзакции), подача спора может показаться хорошей идеей.
• Разместите отзывы прошлых клиентов на странице вашей политики. Попросите довольных клиентов описать, насколько прост ваш процесс возврата и насколько удобна ваша команда по обслуживанию клиентов. Это убедит ваших клиентов работать с вами вместо того, чтобы отправлять возвратный платеж.
2. Ведите бизнес в соответствии с отраслевыми правилами и передовыми практиками
Один из представителей Stripe точно описал схему обработки платежей в блоге: «За кулисами мы (Stripe и другие PSP) тесно сотрудничаем с платежными сетями (такими как Visa и Mastercard) и банковскими партнерами в более чем двух десятках стран. Каждое учреждение имеет строгие правовые нормы, которыми они руководствуются, и особые правила, касающиеся видов бизнеса, с которыми они работают и с которыми не работают. Благодаря нашему партнерству мы обязаны соблюдать эти требования. Кроме того, мы также — конечно же — должны соблюдать законы стран, в которых мы работаем. Наконец, мы должны быть осторожны с финансовыми рисками, которые различные компании могут представлять для своих клиентов или Stripe».
Следовательно, было бы полезно, если бы вы проявили должную осмотрительность, чтобы понять правила, регулирующие вашу отрасль. Какова политика в отношении соотношения возвратных платежей и транзакций? Как долго вы должны отвечать на возвратный платеж? Какие неопровержимые доказательства вам нужны, чтобы отменить необоснованные и мошеннические возвратные платежи? Каковы различные коды причин возврата платежа в сети карт? Знакомство с этими конструкциями гарантирует, что вы не выстрелите себе в ногу.
3. Убедитесь, что ваши товары или услуги стоят своих денег
Транзакции электронной торговли сопряжены с большим риском для клиента. Покупатели хотят быть уверены, что окупают свои деньги. Хорошее описание продукта помогает гарантировать, что вы сообщите им фактический статус товара или услуги.
Возврат платежа часто является результатом нарушения этого доверия или невыполнения ожиданий. Согласно отраслевым данным, 15% клиентов подают возвратные платежи, потому что их заказы не соответствуют их ожиданиям.
Сосредоточьтесь на том, чтобы предлагать своим клиентам высококачественный опыт, и реальные клиенты вернутся за дополнительными услугами. Создайте форму обратной связи с клиентами, чтобы помочь вам оценить их восприятие ценности и качества. И соответственно удалите некачественные результаты. Более того, не забудьте включить в свои описания фотографии, снятые с разных ракурсов. Чтобы привлечь внимание к важнейшим функциям, используйте функцию масштабирования и не забудьте указать такие характеристики, как размер, вес, материал, цвет и т. д.
4. Убедитесь, что ваш веб-сайт безопасен, и проверяйте авторизацию для каждой транзакции
Незащищенный веб-сайт — это Валгалла для мошенников. Как бы увлекательно ни было быстро открыть магазин и начать сбор платежей, обработка заказов, сделанных с использованием украденных кредитных карт, — это настоящий кошмар, которого не пожелаешь и врагу. И, как вы знаете, отраслевой анализ оценивает стоимость мошенничества для розничных торговцев в период с 2018 по 2021 год в 130 миллиардов долларов.
Регулярно обновляйте свой сайт и шифруйте данные на нем. Используйте инструменты проверки, такие как адрес для выставления счетов клиента (AVS), который автоматически сверяет адреса выставления счетов клиента с адресом в банковской записи. Коды безопасности карты помогают доказать, что платежная карта физически доступна для потребителя. Рассмотрите возможность использования технологии 3-D Secure и систем автоматического ответа (Mastercard SecureCode, Visa Verified и т. д.), чтобы обеспечить дополнительный уровень предотвращения мошенничества, такой как двухфакторная аутентификация.
Мы можем порекомендовать еще несколько инструментов. Например, геолокация помогает определить клиента по IP-адресу; внесение в черный список позволяет отслеживать и записывать пользователей, проявляющих странные наклонности; оценка мошенничества основана на нескольких индикаторах мошенничества, используемых для создания оценки, которая показывает степень риска для каждой транзакции.
5. Выполняйте заказы быстро и точно
Выполнение заказов является важным компонентом механизма предотвращения возвратных платежей. Многие торговцы терпят неудачу в этом отношении. Невыполненный в срок заказ или даже доставка не того товара — огромный минус. Своевременная доставка заказов повысит доверие клиентов.
Мы все естественно беспокоимся, если заказываем одно, а получаем другое. Сегодняшние потребители привыкли к мгновенному удовольствию. Чтобы избежать возвратных платежей из-за задержки выполнения заказа, вам нужно будет выполнить домашнюю работу. Вот несколько советов:
• Оплачивайте заранее и выставляйте счета клиентам только после доставки товара.
• Убедитесь, что у вашей команды есть система отчетности о низком уровне запасов. Невозможность выполнять заказы при размещении обернется против вашего бизнеса.
• Имейте четкую политику возврата. И используйте варианты «нажмите, чтобы принять», чтобы убедиться, что клиент осведомлен обо всех политиках, сроках возврата и условиях.
• Убедитесь, что все ваши сотрудники знакомы с вашими продуктами и всегда знают, что отправлять.
• Если вы согласились предоставить услугу, выполните сказанное — также попробуйте воспользоваться надежной службой доставки с системой отслеживания заказов.
6. Работайте с профессиональными специалистами по уменьшению возвратных платежей
Уменьшение возвратных платежей — это тяжелая битва с минимальными шансами на успех для продавцов. Однако это не должно быть для вас сюрпризом из-за множества правил и несвязанных процессов, задействованных в снижении показателей возвратных платежей.
Тот факт, что мошенники знают об этом и продолжают искать лазейки, еще больше усугубляет ситуацию. Посмотрите на цифры: 40% потребителей, подавших возвратный платеж, сделают это снова в течение 60 дней. Одно исследование показывает, что почти две трети из 47 опрошенных стран, что составляет 65,95% от общего числа, испытали увеличение соотношения возвратных платежей к транзакциям.
Если ваша стратегия состоит в том, чтобы бороться с возвратными платежами с помощью ручного труда и лучших знаний вашего персонала, вы совершаете огромную ошибку. Во-первых, это дорогой подход. Во-вторых, вы почти всегда не выигрываете. Почему? Ну, для начала, у вас не будет обширных данных о транзакциях (данных и идей), которые может дать вам инструмент автоматизации возвратных платежей, такой как Chargeflow. А постоянные процессы сбора доказательств и оформления документов отнимают очень много времени.
7. Убедитесь, что ваши дескрипторы выставления счетов просты для понимания
Держатели карт нередко забывают о платежах или испытывают трудности с пониманием причин, по которым с их счетов были списаны средства. Некоторые возвратные платежи вызваны простым неправильным пониманием дескриптора биллинга.
Компании, выпускающие карты, использовали конкретный код причины для описания споров, вызванных такими сомнениями. Однако эти коды причин больше не используются. Когда держатели карт не уверены в транзакции, проблема теперь помечается как мошенничество.
Лучший способ убедиться, что ваши клиенты не отправляют возвратные платежи в связи с непониманием вашего дескриптора выставления счетов, — это указывать в счете название вашей компании и информацию о транзакции.
• Используйте название компании, знакомое клиентам.
• В идеале вы должны использовать сокращения, если они не вырезают важные детали. Дескрипторы обычно имеют длину от 20 до 25 символов. Если ваш биллинговый дескриптор слишком длинный, используйте аббревиатуры, чтобы передать дополнительную информацию и проверить отклонения. Обратите внимание, что ваш биллинговый дескриптор может отличаться в зависимости от типа карты и бренда.
• Оставьте свои контакты, чтобы клиенты могли связаться с вами, а не с банком, если у них возникнут вопросы.
Все это подводит нас к последнему пункту в списке.
8. Нет ничего лучше, чем безупречное обслуживание клиентов
Довольный клиент — это меньшие показатели возвратных платежей и больший доход. Отличное обслуживание клиентов поможет вам превратить недовольных клиентов в постоянных клиентов; следовательно, сделайте приоритетным быстрое и точное разрешение споров с клиентами. Исследования показывают, что 86% клиентов связались с продавцом только после подачи возвратного платежа или не связались вообще. Благодаря отличному обслуживанию клиентов вы можете побудить своих клиентов обсудить с вами свои проблемы или разочарования, прежде чем делать следующий шаг.
Чтобы избежать чрезмерных возвратных платежей, вам необходимо:
• Напоминайте клиентам о предстоящих платежах, особенно если между повторяющимися платежными циклами есть длительный период.
• Имейте четкую матрицу ценообразования и упростите отмену счета.
• Выполняйте запросы на возврат средств и отмену, которые являются обоснованными.
• После утверждения возврата или отмены свяжитесь со своими клиентами и сообщите им, что вы приняли меры по их запросам, указав расчетное время, когда деньги будут возвращены на их счет.
Будьте отзывчивы и размещайте свою контактную информацию там, где клиенты могут ее легко найти. Более того, не пренебрегайте упоминаниями в социальных сетях, следя за своей электронной почтой.
В индустрии электронной коммерции ходят шутки о том, что возвратные платежи — это риск для ведения бизнеса. По сути, вы должны мириться с каждым возвратным платежом, потому что с этим ничего не поделать. Но это неправда. Прежде всего, вы не потеряете стоимость транзакции из-за возврата платежа. На каждый возвратный платеж в размере 1 доллара продавцы электронной коммерции теряют не менее 2,4 доллара, что почти в 3 раза превышает сумму транзакции. Кроме того, вы также тратите огромное количество часов на смягчение последствий, которые вы могли бы потратить, чтобы вывести свой бизнес на новый уровень.
И, как мы сообщали ранее, чрезмерное количество возвратных платежей означает, что игра для вашей компании окончена. Следовательно, автоматизация управления возвратом платежей и делегирование этой ответственности экспертам, — отличная идея. Вы можете быть уверены в том, что выиграете на 75% больше споров, не подвергая свой бизнес риску чрезмерных возвратных платежей.
Видеомаркетинг – инструмент для продвижения бизнеса